Il tempo ritrovato: nuovi ruoli per liberare le energie dei farmacisti

Il poco tempo a disposizione del farmacista riduce l’efficacia delle consulenze. Dopo il COVID, il tempo medio di permanenza al banco si è ridotto a 3 minuti e solo il 6% degli acquisti è determinato dall’azione del farmacista. In metà dei casi si tratta di prodotti acquistati in sostituzione di quelli programmati, nell’altra metà di prodotti aggiuntivi. A fronte di un 66,7% di clienti che apprezzerebbe un supporto al banco, i tempi a disposizione diventano un limite significativo allo svolgimento dei compiti più avanzati.

Il modello che vede la farmacia come presidio sanitario e centro che eroga anche servizi (dalla vaccinazione all’elettrocardiogramma, fino alla scelta o revoca del medico di famiglie in regioni come la Lombardia), nonostante le sue basi siano state poste nel 2009 a seguito della Legge 69/09, si sta effettivamente concretizzando in questi ultimi anni a seguito della spinta del Covid grazie alle risorse del PNRR e al nuovo modello di sanità territoriale previsto dal DM 77/2022, che attribuisce alle farmacie un ruolo chiave per la presa in carico del paziente cronico.

A parità di organizzazione, però, c’è il rischio che le nuove attività aggravino ulteriormente il farmacista, sottraendogli tempo prezioso. Solo riorganizzandosi le farmacie potranno trarre dalla cosiddetta farmacia dei servizi un vantaggio economico e i territori un vantaggio sociale, potendo usufruire di soluzioni sanitarie attraverso una rete capillare come quella delle farmacie.

Lo studio esplora l’evoluzione della farmacia dei servizi, concentrandosi su come ottimizzare i processi e migliorare l’erogazione. Le domande che si pone sono sostanzialmente quattro:

• Come riorganizzare il carico di lavoro in farmacia per valorizzare al meglio le competenze dei farmacisti?
• Quali ruoli specifici possono essere introdotti per supportare i farmacisti nelle attività non cliniche?
• In che modo questi nuovi ruoli possono migliorare l’efficienza e il servizio al cliente?
• Come queste innovazioni possono contrastare il crescente disinteresse delle nuove generazioni, verso il lavoro in farmacia?

Utilizzando strumenti consolidati di analisi organizzativa, il Channel & Retail Lab di SDA Bocconi ha condotto un’analisi approfondita delle attività svolte in farmacia, scomponendo i processi in compiti specifici. Abbiamo distinto tra le attività che, per obblighi normativi o per competenze, devono essere svolte dal farmacista, e quelle che possono essere delegate ad altre figure con competenze diverse.

Questo processo di mappatura ha permesso di individuare le aree in cui sarebbe opportuno introdurre nuovi ruoli per ottimizzare l’organizzazione del lavoro.

La ricerca ha identificato tre nuove categorie di assistenti di farmacia. A seconda delle esigenze e delle dimensioni di ogni farmacia, in alcuni casi i tre ruoli potrebbero rimanere distinti, in altri potrebbero essere svolti da una singola figura non sanitaria.

• Assistente esecutivo: supporta il farmacista titolare nelle attività amministrative e gestionali di alto livello, come la pianificazione degli appuntamenti, la gestione della comunicazione e la preparazione di report.
• Assistente operativo: si occupa della gestione operativa della farmacia, dal controllo delle scorte alle pratiche amministrative relative a servizi specifici, fino al supporto alle attività di marketing.
• Assistente di punto vendita: si concentra sull’esperienza del cliente e sul supporto alle vendite, gestendo prenotazioni di servizi, assistenza per la dispensazione per conto (il sistema per cui le farmacie distribuiscono anche farmaci per trattamenti cronici o specifici per conto delle ASL) e i servizi protesici, monitoraggio delle scorte e iniziative di marketing.

È importante sottolineare che nessuno di questi ruoli richiede una formazione sanitaria, ma piuttosto competenze organizzative e manageriali. Questo consente anche alle farmacie dei piccoli centri di attingere a un bacino di personale più ampio e di strutturare meglio il lavoro interno. Inoltre, nessuna modifica normativa è necessaria all’applicazione del modello: l’assistente di farmacia è una figura diversa dall’assistente farmacista di altri paesi europei, che richiede una laurea sanitaria breve.

Lo studio fornisce ai farmacisti una roadmap chiara per riorganizzare il personale, migliorare il servizio al cliente e aumentare la redditività. Implementando strategicamente questi nuovi ruoli, i farmacisti potrebbero concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto, con un impatto positivo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Inoltre, questa nuova organizzazione può contribuire a migliorare la motivazione e la retention del personale con laurea in farmacia. Sgravandoli dalle incombenze operative, la soluzione proposta può rendere la professione più attrattiva per i giovani.

Infine, un’alternativa (o, forse, un complemento) all’introduzione degli assistenti è la digitalizzazione di alcuni processi. Questo è il tema di una seconda parte dello studio del Channel & Retail Lab.