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- 27 nov 2024
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Gestire in modo integrato progetti di trasformazione dell’organizzazione e della gestione della funzione vendite per perseguire l'eccellenza in ambito commerciale.
La fiducia del cliente alla base dell’impresa
SDA Bocconi Insight - Idee senza tempo
Che il successo competitivo delle imprese dipenda soprattutto dalle risorse immateriali possedute è un paradigma che si è affermato ormai da diverso tempo. Ne scrivevo già nel 1994 in Le risorse di fiducia dell’impresa, dove evidenziavo come, nell’ambito del patrimonio intangibile, grande rilevanza assumessero le risorse di fiducia dell’azienda, basate sul sistema cognitivo dei clienti e identificabili con l’immagine dell’impresa e della marca, la fedeltà dei consumatori, le relazioni con la domanda intermedia e finale.
Tali risorse, indispensabili per la sopravvivenza e il successo di mercato, dipendono dalla capacità di ogni impresa di accrescere la customer satisfaction e tutti quei processi da cui dipende la creazione di valore per i clienti. In quest’ottica, il rafforzamento delle risorse immateriali fondate sulla fiducia richiede non solo un’interazione diretta fra le esigenze del consumo e la flessibilità della produzione, ma anche di rafforzare il tessuto connettivo dell’organizzazione, mediante visione comune e norme condivise che pongano il cliente al centro dei processi decisionali (customer centricity).
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