A proposito di servizi pubblici e del loro valore

Ricordarci che una delle principali funzioni delle istituzioni pubbliche è quella di produrre servizi – e non beni materiali – aiuta anche a capire perché questo è un ‘business’ diverso. Infatti, gli studi sulla progettazione e gestione dei servizi in ambito di mercato hanno mostrato la sostanziale differenza tra la produzione di beni industriali e l’erogazione di servizi, sotto una molteplicità di aspetti. Passando dal paradigma industriale a quello del servizio, cambia in primo luogo l’oggetto della produzione: beni tangibili i primi (e che pertanto possono essere osservati, standardizzati e stoccati, considerati difettosi e quindi scartati e non distribuiti), immateriali i secondi (e pertanto osservabili solo attraverso l’esperienza di chi partecipa al processo di produzione e più difficilmente standardizzabili, in quanto prodotti dentro un’interazione che è per definizione variabile e dove la produzione è sempre contestuale al consumo).

Il focus sulla dimensione dell’esperienza, in luogo del consumo del prodotto materiale, ha aperto una più ampia riflessione nello studio dei servizi sul punto di vista di chi fosse rilevante osservare: l’esperienza di chi i servizi li produce o di chi li utilizza? Il principale contributo degli studi sulla gestione strategica dei servizi è probabilmente quello del cambio di sguardo sull’utente, visto non più come passivo consumatore di un bene, ma parte attiva nel processo di co-creazione del servizio, al punto da assumere la definizione di “prosumer”, come crasi tra produttore e consumatore, o, più diffusamente, di “co-producer”, come attore che collabora alla produzione. Questo cambio di prospettiva richiede anche un cambio di metriche nella concezione del valore del servizio, che non può essere definito solo sulla base dei costi di produzione, ma richiede di essere incorniciato dentro l’esperienza dell’utente nel servizio. In questa prospettiva, i servizi si basano sul concetto di “valore creato” per un utente, inteso come contributo migliorativo alla propria esistenza. 

Questa prospettiva è stata nel tempo adattata e riformulata anche per il settore pubblico, dove i principali processi di produzione sono per la quasi totalità centrati solo sui servizi (i beni materiali prodotti nel settore pubblico sono piuttosto modesti). Uno degli argomenti più convincenti di questa proposta riguarda proprio l’osservazione di quanto al settore pubblico, storicamente e tradizionalmente dominato da servizi, fossero state applicate per decenni logiche di gestione di matrice industriale, al punto da poter rinvenire in questo vizio originario una delle ragioni dello stesso fallimento delle proposte del New Public Management: la mancata riflessione sulle specificità della gestione dei servizi rispetto al settore dell’industria ha favorito una progressiva perdita del focus strategico del servizio pubblico stesso.

Inoltre, nel settore pubblico, dove i servizi sono offerti non già dietro corresponsione di un prezzo di cessione che ne determina il valore di scambio, ma gratuitamente o a fronte di una tariffa che può anche non coprire nemmeno i costi di produzione, qual è il valore del servizio? Per dirla in modo più semplice: quanto vale una cosa che non pago? Ridurre la risposta al calcolo del costo di produzione non cattura la nozione di valore che si determina nei servizi.

Infatti, secondo una recente classificazione offerta da Greta Nasi di Bocconi, insieme a Steven Osborne e Madeline Powell (Beyond co‐production: Value creation and public services in Public Administration, 2021), si genera valore in senso ampio, valore pubblico, si potrebbe dire:

• Nel processo di produzione, attraverso l’esperienza di coinvolgimento degli utenti nel disegno o nella co-produzione di un servizio e dal miglioramento dei processi di erogazione (si pensi ad un medico che disegna un percorso terapeutico per un paziente che sia coerente con le competenze e le risorse del paziente stesso per permettergli di riuscire a seguire una data cura);
• Nell’uso, risultante dall’esperienza di utilizzo di un servizio pubblico da parte di un utente (la soddisfazione di potersi muovere in città in velocità e senza intoppi grazie ad una rete metropolitana efficiente);
• Nel contesto individuale in cui l’esperienza d’uso si realizza, che deriva dal modo in cui un servizio pubblico impatta sui bisogni di un utilizzatore (un’esperienza scolastica o universitaria che consente di aprire nuove prospettive professionali, sociali e di auto-realizzazione individuale, cambiando il percorso esistenziale di una persona);
• Nella società, ovvero il valore che si genera per la collettività, al di là del piano individuale (il potere di protezione della salute collettiva offerto dal servizio di vaccinazione, anche per chi non si può vaccinare).

Orientare la gestione dei servizi alla creazione di valore pubblico ne richiede una nozione ampia e sofisticata: al centro del processo di creazione di valore vi è la capacità di comprendere i bisogni e le aspettative dei cittadini e degli utenti, sia presenti sia futuri, ma anche la consapevolezza dell’impatto del servizio stesso per la società in senso ampio, come ricorda il lavoro di Maria Cucciniello e Greta Nasi di Bocconi con Steven Osborne e Kirsty Strokosch dell’Università di Edimburgo (New development: Strategic user orientation in public services delivery—the missing link in the strategic trinity? In Public Money & Management, 2021).  

Questa la missione dei servizi pubblici e la ragione per cui vale la pena dedicarvi una giornata!