Il circolo virtuoso tra ricerca, formazione e innovazione manageriale: il caso dei servizi abitativi in EMMAP

Ricerca, formazione e innovazione. Queste le parole chiave che contraddistinguono i progetti di innovazione individuale presentati il 30 giugno scorso all’interno della dodicesima edizione dell’Executive Master in Management delle Amministrazioni Pubbliche (EMMAP). I progetti di innovazione di EMMAP sostituiscono le tesi finali, chiedendo ai partecipanti di sviluppare una progettualità a beneficio dell’ente di provenienza. L’assunto alla base di questa scelta è che i processi di cambiamento e di innovazione manageriale delle organizzazioni si consolidano solo se sono sostenuti da apprendimenti nuovi delle persone che ne fanno parte, e che gli apprendimenti delle persone sono tanto più solidi e duraturi se sostenuti non tanto -o non solo- dalla conoscenza dei più sofisticati strumenti manageriali, dei modelli e delle teorie, ma anche attraverso la sperimentazione attiva e intenzionale di nuove soluzioni. In questo senso, i progetti di innovazione di EMMAP hanno l’obiettivo di sviluppare le capacità di intervento e le pratiche di gestione del cambiamento dei partecipanti e di rendere direttamente trasferibili presso l’ente di appartenenza le competenze maturate durante il Master. L’interazione costante con la Faculty di EMMAP, coinvolta nelle singole progettualità, consente partecipanti di acquisire nuove metodologie, modelli, esperienze e framework che consentono loro di applicare gli strumenti di public management in maniera coerente con il contesto organizzativo beneficiario del progetto e di essere più autonomi nella definizione delle soluzioni che meglio rispondono alle complessità specifiche di tale contesto. È il caso di UtEnte, progetto realizzato dall’Ing. Gabriele Comanducci, Responsabile del Settore Gestione Condomini in ATER Umbria – l’ente incaricato di gestire il patrimonio di edilizia residenziale pubblica (ERP) della Regione – e del nuovo Centro servizi per l’Utenza proposto dall’Avv. Grazia Ricca, Dirigente Unico in ARTE Imperia, che gestisce il patrimonio ERP della Provincia ligure.

Il fabbisogno di cambiamento riconosciuto in entrambi i progetti è radicato nella consapevolezza della trasformazione strategica che sta attraversando il mondo delle cosiddette Aziende Casa, gli enti gestori del patrimonio ERP, passati da un ruolo storico quali costruttori e manutentori di immobili, all’essere anche e soprattutto gestori di servizi al confine con il welfare per un inquilinato sempre più fragile. In estrema sintesi, questa mutazione genetica del ruolo delle Aziende Casa è frutto di due fenomeni avviati negli anni ‘90, contestualmente alla regionalizzazione e aziendalizzazione del settore: da un lato, la progressiva riduzione dei finanziamenti nazionali per la costruzione di nuovi alloggi, unita alla spinta a ridurre il consumo di suolo; dall’altra, l’aumento della diffusione di fragilità multi-dimensionali (reddituali, lavorative, sanitarie, affettive per citarne alcune) tra gli inquilini, che richiedono risposte e servizi di stampo sociale.

Queste trasformazioni sono da anni oggetto di lavoro per un gruppo di docenti della Faculty EMMAP, che hanno avuto modo di svilupparle sia in attività di ricerca, che di formazione Executive grazie alla collaborazione con Federcasa, la Federazione italiana per le case popolari e l’edilizia sociale. Se da un lato le attività di ricerca restituiscono una fotografia molto chiara circa la diagnosi sull’evoluzione del settore abitativo pubblico, le esperienze concrete di ripensamento dei servizi e del ruolo delle Aziende Casa sono ancora residuali e spesso in una fase embrionale di progettazione. Dopo il 30 giugno, il settore può beneficiare di due importanti casi studio da cui trarre spunti per il rinnovamento dei servizi.

Il progetto UtEnte fa leva su un nuovo vincolo normativo regionale, che dal 2021 richiede di stilare uno specifico albo degli amministratori condominiali per l’incarico di gestione in immobili di intera proprietà dell’Ente, per avviare un percorso di stakeholder engagement e revisione del modello di servizio. In particolare, a fronte di una riconosciuta eterogeneità nel modus operandi degli amministratori condominiali e la conseguente eterogeneità nelle modalità di risposta all’inquilinato residente in diversi immobili, Comanducci ha avviato un processo di revisione dei processi interni secondo una logica di Business Process Improvement per chiarire l’assegnazione delle responsabilità e favorire l’integrazione tra diverse componenti dell’Ente. Successivamente, grazie ad un lavoro di stakeholder mapping ha identificato le diverse strategie da perseguire per implementare un disciplinare in grado di uniformare l’azione degli amministratori sul territorio e garantire una risposta unitaria e più efficace agli inquilini, puntando su una condivisione e co-produzione del processo con gli amministratori. Questo approccio supera la logica decisionale impositiva top-down che spesso contraddistingue l’azione amministrativa, prevedendo momenti stabili di confronto strutturato in cui discutere eventuali aggiustamenti qualora dovessero emergere criticità nell’implementazione del modello.

Il Centro Servizi all’Utenza proposto da Grazia Ricca è invece un nuovo servizio che si propone di sintetizzare in un unico luogo le risposte del territorio di Imperia alla fragilità, sfruttando l’occasione della riqualificazione di un edificio in cui collocare la sede aziendale. Nel nuovo Centro saranno erogati servizi sia tipici di ARTE Imperia che forniti dagli enti locali e altri soggetti coinvolti nella risposta a bisogni sociali, sia pubblici (es. centri per l’impiego), che privati (es. consigli dell’ordine per consulenze), per ricomporre la frammentazione tipica del welfare e facilitare l’accesso ai servizi per la cittadinanza fragile. Il Centro è stato progettato a partire da un’attenta analisi dei bisogni sia tra inquilini ERP che cittadini fragili, utilizzando poi gli strumenti di service management per identificare le caratteristiche del servizio più coerenti con gli obiettivi strategici definiti. L’ambiziosità del progetto è accompagnata da un’attenta analisi della sostenibilità, che prevede l’attivazione di un mix di risorse basato su fondi propri, finanziamenti regionali ed europei. Ad oggi il progetto ha raccolto il supporto di Regione Liguria, che ha già stanziato 1 milione di euro destinati anche alla realizzazione del Centro, e il Centro dovrebbe essere inaugurato entro la fine dell’anno. Il progetto di Grazia Ricca ha inoltre ricevuto il premio quale “best project”, assegnato dal Team di Direzione del Master, per la capacità di coniugare le logiche di gestione strategica del servizio con un’approfondita analisi dei bisogni e del contesto, oltre alla capacità di raccogliere consenso e supporto sia internamente che esternamente all’organizzazione, generando un impatto tangibile sul territorio.

Queste esperienze sono una rappresentazione plastica del valore che EMMAP può generare per i servizi pubblici, anche in un caso particolarmente complesso come l’ERP, che oggi risponde ad alcune tra le più pressanti fragilità tra la popolazione. La capacità di veicolare e generare valore deriva da un approccio didattico fondato sulla permeabilità tra attività di ricerca e formazione condotta dalla Faculty del programma, che trovano poi spazio di applicazione e innovazione nella realtà operativa dei partecipanti, innescando un circolo virtuoso tra ricerca, formazione e innovazione manageriale.

SDA Bocconi School of Management