Se esistono indicatori oggettivi e percepibili dall’utenza del tasso di innovazione e di efficienza di un servizio pubblico sicuramente la semplicità e la rapidità di fruizione sono tra questi. A maggior ragione quando il servizio è (ragionevolmente) “affaticato” da un’emergenza straordinaria com’è stata la pandemia. È il caso dell’erogazione di servizi CIG (cassa integrazione guadagni) da parte dell’INPS e del progetto di radicale innovazione del sistema guidato da Alberto Dotto, dirigente INPS e alumnus EMMAP - Executive Master in Management delle Amministrazioni Pubbliche, che è stato premiato come Best Project EMMAP11.
Il progetto nasce dalla necessità di migliorare la gestione del pagamento delle prestazioni di cassa integrazione, che significa essenzialmente dare risposte veloci e senza errori per fornire un reale e tempestivo sostegno economico alle famiglie soprattutto nelle fasi di forte crisi economica e sociale come quella innescata dal Covid-19.
“Abbiamo puntato proprio alla semplificazione della domanda attraverso l’unificazione delle procedure di accesso agli ammortizzatori da parte di aziende e consulenti”, dichiara Dotto. “Questo ha implicato la digitalizzazione di tutto il processo e l’adozione di sistemi di data analysis per la verifica e l’elaborazione delle domande”.
Si trattava soprattutto di superare diversi “colli di bottiglia” che rallentavano il processo, primo fra tutti l’eccessiva complessità del sistema che imponeva alle aziende ai professionisti molti, troppi, oneri procedurali. E ci si è resi conto – ed è probabilmente una delle chiavi del successo del progetto – che non sarebbe stato possibile possibile reingegnerizzare l’intero sistema in questa prospettiva senza coinvolgere tutti gli stakeholder. “Si è trattato di una vera co-progettazione”, ha sottolineato Dotto. L’obiettivo è creare una partnership attiva con questi soggetti per un loro maggior coinvolgimento soprattutto nella gestione delle fasi più critiche in cambio di fiducia e collaborazione.
Il nuovo sistema prevede appunto una procedura unificata e modulare per tutte le tipologie di cassa, sia con causali emergenziali che ordinarie, ed è in grado di esaminare le richieste pervenute e dare una risposta all’utente nel giro di pochi minuti segnalando le eventuali criticità e istradando le altre verso l’erogazione della prestazione previdenziale in tempi nettamente più brevi rispetto a passato. Ciò è possibile grazie a un sostanziale ribaltamento delle fasi di verifica e controllo, fino a oggi concentrate nella parte finale dell’istruttoria al momento del pagamento della prestazione, che vengono invece anticipate al momento della domanda per dare all’utente un immediato riscontro e la possibilità di correggere eventuali errori senza l’intervento delle sedi territoriali Inps.
“È un progetto ad alto impatto perché digitalizza una procedura in chiave di co-produzione con il beneficiario, che è l'essenza dei servizi pubblici contemporanei”, ha commentato Silvia Rota, Direttrice di EMMAP. Un punto evidenziato anche nella motivazione del premio: “per la rilevanza del progetto in termini di impatto generato per i cittadini e per le imprese e per aver saputo realizzare il cambiamento ‘sul campo’”.
Un riconoscimento in cui lo stesso Dotto ritrova degli elementi della sua esperienza in EMMAP: “Durante il Master ho capito il valore di un nuovo approccio al lavoro in chiave ‘agile’ con gruppi multifunzionali e di una visione sistemica che coinvolge tutti gli stakeholder”. Ancora una volta l’innovazione dei servizi pubblici parte da uno spostamento del punto di vista, dall’amministrazione al cittadino.
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