Prima i valori, poi la strategia

Mi interessa raccontarvi di un incontro speciale, quello con la Dottoressa - come la chiamano tutti. Finito il tour, facendoci largo tra i clienti e le persone dello staff che alle sei di sera affollano la farmacia, Chiara mi ha accompagnato nel retro per conoscere finalmente la sua mamma, una signora settantenne molto distinta che mi ha accolto in camice bianco con un bellissimo sorriso. Fin dalle prime battute mi hanno colpito la sua serenità, il suo ottimismo, la sua modestia, tre indizi della forza di questa imprenditrice. Ovvia la mia prima domanda per lei è stata sulle origini: “Come è riuscita da sola, in prima generazione, con quattro bambini da seguire, a sviluppare questo piccolo impero? Qual è stata l’idea che l’ha guidata?” Maria Catena Ingria sorride di nuovo e guarda verso l’alto lasciando intendere meriti altrui.  Poi, dopo quel gesto così naturale, mi risponde: “E’ stato molto semplice. Desideravo solo aiutare le persone a vivere meglio, più a lungo e con più gioia supportandole nel risolvere i disagi piccoli o grandi legati alla perdita della salute. In farmacia i miei clienti devono trovare sempre tutto quello che serve per il loro benessere, a 360 gradi. Non solo prodotti ma ascolto, condivisione, sollievo, risposte”.

Mentre la dottoressa parlava mi venivano in mente le insegne luminose che campeggiano sopra le vetrine della farmacia che si affacciano sulla via: cura, vita, benessere, salute, gioia, energia, vitalità, equilibrio, serenità, vigore, forma. Quelle parole non erano casuali, non erano solo una buona trovata per fare marketing nel punto vendita, ma sono state e sono la parte fondativa del tutto. Mentre ancora parlavamo, ad un tratto. si è diretto verso di noi un ragazzo dello staff con una teglia di pizza ancora fumante e una bottiglia di spumante. Pensavo si trattasse di un gesto di estrema ospitalità nei miei confronti ma sono stata subito tranquillizzata da madre e figlia: “Non si preoccupi non è solo per lei. Lo facciamo tutti i giorni, un piccolo spuntino per i nostri collaboratori”. E così, mentre la dottoressa si congedava da me, perché doveva fare i buchi alle orecchie a delle giovanissime clienti in attesa - pare abbia una eccellente reputazione in tutto il circondario anche per questa sua competenza - sono rimasta con Chiara a osservare i dipendenti che arrivavano alla spicciolata per gustarsi l’aperitivo serale.

Arrivo al punto. Vorrei sgombrare il campo da possibili equivoci e soprattutto dal pericolo di fare retorica. Non si può escludere che in Italia o in giro per il mondo esistano situazioni simili o anche migliori di quanto vi ho appena descritto. Esiste, per esempio, il caso straordinario di Ornella Barra che, da proprietaria di una piccola farmacia di Chiavari, è diventata la top manager di Walgreens Boots Alliance, il gruppo quotato al Nasdaq più importante al mondo nella salute e nel benessere. Non mi interessa perciò santificare la Dottoressa e sua figlia Chiara (che pure è stata bravissima a trovarsi una collocazione di tutto rispetto in azienda, superando i possibili complessi derivanti dall’inevitabile confronto con tale e tanta mamma). Mi preme, a beneficio degli imprenditori che seguono il blog e che probabilmente operano in maggioranza in settori molto più competitivi di quello che tradizionalmente è stato in Italia il mercato delle farmacie, sottolineare, in modo non retorico, l’importanza dei valori nel fare impresa. Da essi, vero elemento fondante, dovrebbero discendere in modo coerente la missione e la visione (perché esiste l’azienda e cosa vuole essere), la strategia (quale combinazione di prodotto, mercato e tecnologia vuole offrire) e l’organizzazione (quanti e quali profili coinvolgere). I valori, quelli scritti a caratteri cubitali sopra le vetrine che si leggono prima ancora di varcare la soglia della farmacia, nel caso del gruppo Igea sono alla base di tutto. Da lì e solo da lì discende la visione: “Essere un luogo in cui il cliente trova sempre tutto quello che serve per il suo benessere a 360 gradi” e a seguire la strategia: apertura non stop, massima ampiezza della gamma dei prodotti e dei servizi offerti e completezza del magazzino per garantire la possibilità di trovare in ogni istante e al primo colpo quello che si cerca. Infine organizzazione: collaboratori di staff e professionisti di diverse etnie per accogliere, ascoltare e risolvere, con la giusta predisposizione, i bisogni dei clienti o meglio delle persone che si affidano a Igea.

Alcune regole di base. La prima: c’è un ordine e va seguito secondo una logica precisa e non casuale. Valori innanzitutto, poi missione e visione, strategia e infine organizzazione. Seconda regola: tra questi diversi livelli è fondamentale la coerenza altrimenti il gioco non regge. Ultima ma non ultima: i valori, l’elemento di base, se non sono vera espressione di chi conduce l’azienda, cessano di essere generativi e rimangono sterili, non diventano visione e strategia e conseguentemente non riescono a permeare l’organizzazione. Restano solo una banale scritta sul muro, un manifesto che si può anche comprare ma che è incapace di essere sorgivo e unificante, di creare una identità distintiva sulla quale, nel tempo, sviluppare un’impresa forte a prescindere dalle sue dimensioni. Partire o ripartire dai valori è essenziale per guidare l’azienda con vigore, renderla unica e allineare le persone al progetto.