Zoli: integrazione e flessibilità per diventare un modello nella gestione delle urgenze sanitarie

Da un cellulare parte una chiamata al 112, il numero unico di emergenza. L’operatore risponde in meno di due squilli, rassicurante domanda il motivo della chiamata. Per tutta risposta la persona dall’altro capo del telefono chiede di essere localizzata. Forse non è in grado di dire dove si trova, nelle emergenze può succedere. Senza scomporsi l’operatore comunica le coordinate geografiche, latitudine e longitudine in gradi, primi e secondi. Poi, per maggiore chiarezza, le traduce: una posizione compresa nell’area tra via Sarfatti e via Castelbarco a Milano. Esattamente nel Campus SDA Bocconi. La chiamata viene proprio da lì, da un’aula del MiMS - Master in Management per la Sanità.

Fortunatamente non è un’emergenza, ma una dimostrazione del servizio di Advanced Mobile Localization, uno dei fiori all’occhiello dell’AREU, l’Agenzia Regionale Emergenza Urgenza della Lombardia. A darla, in diretta e senza aver preorganizzato alcunché, è Alberto Zoli, Direttore generale dell’Agenzia, ospite del MiMS per spiegare proprio com’è cambiata negli ultimi 15 anni – da quando cioè è stato costituita l’AREU – la gestione delle emergenze sanitarie e di una serie di altri servizi di mobilità legati alla salute.

Zoli, medico con una lunga carriera nella direzione di aziende ospedaliere, parla con legittima soddisfazione della sua “creatura”, che lui guida fin dalla creazione nel 2008: “È attualmente l’agenzia per l’emergenza più efficiente in Italia, quella che costa meno e dà di più”. Oltre al soccorso preospedaliero (il 118), l’AREU assicura i trasporti sanitari non urgenti sul territorio regionale, il trasporto di organi e di emoderivati e, ultimo nato, l’operatività del 112, il Numero Unico di Emergenza (NUE) con le sue Centrali Uniche di Risposta. Sono mission diverse ma accomunate da un unico grande obiettivo: creare un sistema integrato, omogeneo ed efficiente su tutto il territorio regionale. Un sistema che deve essere in grado di servire “allo stesso modo (non ci sono i ‘fortunati’ e gli ‘sfortunati’)” – sottolinea Zoli – 10 milioni di abitanti (“la popolazione di un paese come il Portogallo o la Svezia”) distribuiti in maniera molto eterogenea e dinamica (“l’area metropolitana di Milano e Monza-Brianza ha una presenza diurna di 5 milioni di persone ma di notte la città si svuota”) su un territorio fisicamente disomogeneo (“con una porzione montuosa molto estesa e laghi e fiumi che rappresentano ostacoli fisici per i trasporti”).

Tutto questo viene svolto da una struttura che conta solo 596 dipendenti, circa 500 dei quali operativi (tra autisti soccorritori, addetti alle sale operative e altre figure tecniche). È stato un continuo processo di razionalizzazione e integrazione del servizio: “In 10 anni si è passati dalle 12 Centrali Operative Provinciali (COEU) alle 4 Sale Operative Regionali Emergenza Urgenza (SOREU) divise per macroaree di riferimento (Metropolitana, Pianura, Alpina e Laghi) gestite da un’unica ‘mente’, AREU”, spiega Zoli.

Nel processo di ottimizzazione delle risorse la tecnologia ovviamente ha avuto un ruolo determinante: “Abbiamo sul territorio sia Mezzi di Soccorso di Base (le ambulanze), gestite anche da soggetti sussidiari (le ‘croci’ private delle associazioni di volontariato, cooperative sociali ecc.), sia Mezzi di Soccorso Avanzati (le auto mediche), oltre agli elicotteri, ed è fondamentale mandare il soccorso giusto nel luogo e nel momento giusto, dedicando i professionisti (medici e infermieri specializzati) agli interventi in cui sono necessari, a volte indispensabili. La tecnologia oggi ci permette di sapere dove dislocare queste figure proprio nel momento in cui servono e non sprecare professionalità preziose”.

Integrazione e flessibilità sono le due parole d’ordine di questo sistema. Un risultato ottenuto anche riqualificando e riorganizzando le diverse figure professionali e riuscendo, ad esempio, a garantire la presenza continua del medico nelle SOREU o a valorizzare il ruolo dell’infermiere sui mezzi di soccorso. Perché, nonostante tutto, “la componente più importante resta sempre la persona, non la tecnologia. Questo vale per tutte le organizzazioni”, ribadisce Zoli. Anche se la persona è quella che risponde al telefono per il NUE (112) e con l’aiuto tecnologico localizza la chiamata e la consegna all’ente competente (Sanità, Polizia, Carabinieri, Vigili del Fuoco). Un “doppio passaggio” che però ha ridotto i tempi di risposta e di intervento. “Ed è il primo servizio nazionale gestito dalle Regioni”, aggiunge.

A chi è stato un medico “da piccolo”, come lui stesso dice, e ora dirige un’organizzazione che è diventata un modello di efficienza in tutto il Paese non potevamo non chiedere quali sono le caratteristiche essenziali oggi per un manager del settore sanitario. “Partiamo da una caratteristica imprescindibile per chiunque assuma incarichi apicali: l’entusiasmo”, risponde Zoli. “Quello che fai deve coinvolgerti ed essere fonte di soddisfazione e continuo rinnovamento. È una qualità fondamentale perché si trasmette e diventa elemento essenziale per fare squadra e motivare e coinvolgere i collaboratori, altro requisito importante per un manager. Poi, naturalmente, ci sono la competenza, la preparazione specifica, la resilienza e l’empatia. Ma tutto questo deve inserirsi in un grande contenitore: la passione per il proprio lavoro”. E conclude: “Agli studenti del MiMS suggerisco proprio questo: passione e voglia di lavorare senza risparmiarsi. Le soddisfazioni non mancheranno”.

SDA Bocconi School of Management