Ermotti, la leadership dell’ascolto e del coinvolgimento

Milano, 21 marzo 2019
Ascoltare. Il segreto della business transformation? Individuare le aree di forza, scegliere le persone giuste, ascoltarle per dare la possibilità di un confronto ampio ed aperto, coinvolgerle per il perseguimento di alcuni obiettivi e poi assieme a loro coinvolgere tutta l’organizzazione, e poi agire. Sergio Ermotti, Chief Executive Officer di UBS, ha così riassunto il processo che aiuta un’azienda a modificarsi e a crescere, nel corso del suo intervento a un incontro delle Leader Series di EMF - Executive Master in Finance, durante il quale ha raccontato, tra l’altro, il suo personale percorso di leader.

“Il riequilibro di genere in finanza è una esigenza che risponde all’etica ma anche alla logica di efficienza dell’azienda” dice Ermotti rispondendo a una domanda posta da Andrea Beltratti, EMF Academic Director, che, ricordando come la Leader Series di oggi si svolga nella Giornata internazionale della Donna, pone una domanda in merito all’opportunità di politiche di riequilibrio di genere nel mondo finanziario. Secondo Ermotti “il riequilibrio di genere avviene tramite un’azione attiva in tre fasi della vita lavorativa: all’inizio, per dare uguali opportunità a tutti, durante, consentendo formazione ed esperienze professionali atte a favorire la crescita professionale, e nel momento di interruzione legato alla maternità, quando è cruciale dare la possibilità di un rientro in azienda senza alcun elemento di svantaggio”.

La carriera

Ma come si diventa CEO della più grande banca di wealth management del mondo? Ermotti ama ricordare il suo interesse applicato e il suo interesse per le parti dell’Economia e della Finanza con maggiori possibilità applicative. Della sua gioventù ricorda il suo primo lavoro come apprendista di assistente trader all’età di 15 anni, “in un periodo in cui la tecnologia era molto diversa da quella di oggi, e al posto degli schermi di Bloomberg c’erano prima i telex e poi i fax”, e la sua attitudine a viaggiare per lavorare all’estero, miglior palestra al mondo per l’apprendimento delle lingue, asset cruciale per qualsiasi manager in un’epoca di globalizzazione.

E dopo le esperienze in primarie banche internazionali, tra cui Merrill Lynch e UniCredit, Ermotti approda ad UBS e nel giro di pochi mesi viene scelto per ricoprire il ruolo di capo-azienda proprio in coincidenza di un momento estremamente difficile per la banca, che pur essendo basata nel porto sicuro della finanza internazionale, la Svizzera, si trova a dover affrontare una crisi sistemica senza precedenti nella storia moderna.

La business transformation e la leadership

“Le crisi sono il momento giusto per cambiare, il catalizzatore per innovare e trasformare il proprio modello di business” nota Ermotti, che, fresco di nomina in un ambiente in cui giocava il ruolo di outsider, ha deciso di dare a tutti una possibilità di far parte di un nuovo disegno, per poi selezionare alcune persone di riferimento, necessarie per un confronto approfondito, con cui condividere le linee-guida del cambiamento strategico. E tali linee-guida sono partite dall’analisi dei punti di forza di UBS, e dei punti che, pur rappresentando aree di business positive, non erano considerabili come attività su cui costruire l’eccellenza. Per trovare gli elementi alla base della strategia è necessario avere alcune caratteristiche, tra cui soprattutto l’ascolto. “essere disponibili e capaci ad ascoltare non è facile, ma è indispensabile” afferma Ermotti. La capacità di ascolto favorisce il dialogo aperto e l’espressione di tutti i punti di vista, che aiutano a determinare gli obiettivi e i modi per raggiungerli. Individuati questi punti di forza, appunto riconducibili in senso lato al business del wealth management, si è trattato di capire chi era disponibile a condividere il disegno complessivo e ad impegnarsi in prima persona per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.

La tecnologia nel wealth management e il rapporto con i clienti

Il mondo bancario è in continua trasformazione, e la tecnologia rappresenta un elemento sempre più importante. La tecnologia è un punto di forza o di debolezza? Con le fintech si compete o si collabora? E come si utilizza la tecnologia nel wealth management? A queste domande di Beltratti, Ermotti risponde in maniera convinta che la tecnologia è un importante elemento di crescita e di forza, ma che naturalmente occorre investire tanto, e soprattutto bene, per sfruttarla nel modo migliore. Le aziende attive nel fintech sono un’opportunità anche perché portano nuove idee che danno vita a nuovi modi di introdurre la tecnologia e migliorare la situazione dei clienti. Ma il mondo del wealth management rimane ancorato alle persone. La tecnologia è uno strumento per consentire alle persone di lavorare meglio e di essere più efficaci nel servizio prestato al cliente. UBS offre continue opportunità di formazione alle persone, e nel wealth management offre non soltanto continue possibilità di aggiornamento sui mercati e gli strumenti finanziari, ma anche concetti ed esperienze in grado di migliorare il comportamento e l’attitudine nei confronti dei clienti. “Come i colleghi in banca, anche i clienti devono essere ascoltati” osserva il CEO. Ma l’ascolto non deve diventare passivo: il modo migliore per aiutare i clienti a fare le proprie scelte è quello di presentare il proprio, e quello della banca, punto di vista. Occorre invece “fare il challenge” al cliente, nel modo giusto, per aiutarlo a vedere le cose da diverse prospettive e a prendere le decisioni migliori. Nel caso di UBS i clienti sono spesso professionisti ed imprenditori, persone che sono già molto informate ed hanno una storia professionale tale da intimorire anche i wealth manager di maggiore esperienza. Ed è proprio in questo caso che non basta essere ineccepibili dal punto di vista delle competenze ma bisogna avere le soft skill per comprendere le esigenze del cliente, condividendo con lui anche le soluzioni più sfidanti.

Lo sviluppo della carriera

Ermotti chiude con una lunga sessione di Q&A con i partecipanti dell’Executive Master in Finance, che lo sommergono di domande relative a tanti aspetti, dallo stile manageriale, alla situazione dell’economia internazionale, alle difficoltà politiche e sociali dell’Europa, all’evoluzione del mondo bancario nel prossimo futuro. Il CEO ascolta, coerentemente con il suo messaggio, ogni domanda con attenzione e si sofferma a pensare prima di rispondere, per essere sicuro di dare, in modo sintetico e preciso, il meglio di sé in ogni interazione. Tra i tanti argomenti trattati e gli spunti regalati ai partecipanti della Leader Series, evidenziamo una riflessione emersa in risposta ad una domanda specifica sullo sviluppo della carriera: “Fate quello che vi piace fare” consiglia Ermotti agli studenti di EMF. Per crescere professionalmente bisogna avere passione ed un interesse spiccato per le cose che sono parte del proprio lavoro. Passione e interesse nascono quando si ha la fortuna di poter fare una scelta professionale mutevole nel tempo ma caratterizzata dal coinvolgimento intellettuale ed emotivo. Anche da questo breve incontro, traspare che questa è stata la strada seguita da Ermotti, da trader a CEO in un percorso professionale sempre avvincente e in continua crescita.

SDA Bocconi School of Management