I pro e contro delle piattaforme digitali nei servizi pubblici

L’avvento delle piattaforme digitali ha profondamente rivoluzionato i modelli di business e trasformato le dinamiche di interazione tra individui e organizzazioni. Colossi come Google, Facebook e AirBnB hanno ridefinito il modo in cui i servizi vengono concepiti, sviluppati e distribuiti, promuovendo la co-creazione di valore. Questo fenomeno, inizialmente confinato a settori specifici, è oggi trasversale, investendo anche aree cruciali come i servizi pubblici. Il concetto di "platform society" descrive proprio l'impatto pervasivo della platformization, che ha ormai raggiunto settori fondamentali per la collettività.

Nella mia tesi di PhD, ho mappato 113 di queste piattaforme attive nell’ambito dei servizi pubblici in Italia – 28 con platform leader pubblico e 85 con platform leader privato. La ricerca si è concentrata non solo sulla creazione di private value (valore di business per i gestori della piattaforma e il loro ecosistema), ma soprattutto sulla capacità di queste piattaforme di contribuire al public value, ossia generare valore per i cittadini e per la società nel suo complesso.

Uno dei tre studi della tesi, realizzato con la co-autrice Liudmila Zavolokina di HEC Lausanne, ha analizzato 25 casi di piattaforme digitali di servizi pubblici gestite da organizzazioni private in Italia.

L’analisi ha dimostrato il contributo positivo di queste piattaforme in varie dimensioni del public value. Tra i benefici principali figurano:

• Miglioramento dell’efficienza amministrativa: riduzione della burocrazia e accelerazione delle interazioni tra cittadini e amministrazioni.

• Promozione di valori sociali: queste piattaforme hanno come mission quella di affrontare sfide cruciali come la congestione del traffico, l'inquinamento, il riciclo dei rifiuti, il miglioramento della salute, l’abbandono scolastico e il sostegno all’equilibrio vita-lavoro, specialmente per le donne.

• Personalizzazione dei servizi: le piattaforme eccellono nella creazione di esperienze su misura, adattando i servizi a condizioni, esigenze e preferenze individuali.

Tuttavia, la ricerca ha anche messo in evidenza alcune criticità dovute all'applicazione digitale, agli effetti di rete, alla user-centricity e alla natura commerciale delle piattaforme:

• Disparità territoriali: il successo delle piattaforme dipende dalla capacità di raggiungere una massa critica di utenti, il che le rende più efficaci in aree densamente popolate e già ben servite, penalizzando le zone periferiche o meno privilegiate.

• Esclusione digitale: la maggior parte delle piattaforme tende a rivolgersi a utenti giovani, istruiti e tecnologicamente competenti, escludendo involontariamente chi ha minori competenze digitali.

• Privacy e dati: il modello di business di molte piattaforme si basa sulla raccolta e vendita dei dati degli utenti, sollevando preoccupazioni etiche, soprattutto nel caso di piattaforme che trattano dati personali sensibili come quelli sanitari.

• Influenza algoritmica: i meccanismi di nudging algoritmico possono spingere gli utenti verso soluzioni e fornitori basati su interessi commerciali o priorità della piattaforma, piuttosto che su parametri di qualità del servizio, limitando così l'autonomia decisionale degli utenti.

• Integrazione e interoperabilità tra i sistemi pubblici e privati: le piattaforme, sia quelle pubbliche che quelle private, tendono a operare in modo chiuso, frammentando l’accesso ai servizi. Un esempio è rappresentato dalle piattaforme sanitarie private che non sono integrate con il Sistema Sanitario Nazionale, creando duplicazioni e discontinuità nel percorso di cura dei pazienti.

Le piattaforme digitali nei servizi pubblici offrono indubbi vantaggi, migliorando l’efficacia e la personalizzazione dei servizi e arricchendo l’esperienza dell’utente. Tuttavia, presentano anche sfide cruciali, come quelle legate all’inclusività, all’autonomia individuale, alla privacy e alla qualità complessiva dei servizi offerti.

Per superare queste criticità e promuovere un maggior public value, i policy-maker dovrebbero adottare misure che assicurino una gestione etica, trasparente e responsabile delle tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale e l’utilizzo dei dati.

Il pubblico, tuttavia, non può limitarsi a un ruolo di semplice regolatore; dovrebbe fornire infrastrutture digitali, framework normativi e standard tecnologici che abilitino la creazione di ecosistemi aperti e favoriscano l’interoperabilità tra piattaforme e servizi pubblici e privati.

Francesca Casalini & Liudmila Zavolokina, “From private platforms to public value: An explorative analysis of privately-owned public service digital platforms in Italy,” in Unravelling Collaborative Platforms in Public Services: steering toward Co-creation of Public Value, tesi di Francesca Casalini per il PhD in Management, Università di St. Gallen, Svizzera.