Offrire una customer experience eccezionale: un dibattito tra società internazionali

Negli ultimi mesi la Digital Strategies Roundtable (DSR) di SDA Bocconi ha affrontato una serie di questioni che la pandemia ha reso ancora più importanti, prima fra tutte quella del come “Offrire una customer experience eccezionale”.

I Chief Information Officer (CIO) e i loro omologhi delle divisioni commerciali, vendite, marketing di Airline Reporting Corporation, American Bureau of Shipping, Chevron, Conagra Brands, Eaton Corporation, Owens Corning, Tenaris, TetraPak e US Foods si sono incontrati in una sessione online di due giorni per discutere di come affrontare la grande sfida odierna: offrire ai clienti un’esperienza superiore. All’incontro hanno partecipato anche Hans Brechbuhl, SDA Bocconi associate professor of Practice, e Gianmario Verona, professore di Management nonché rettore dell’Università Bocconi.

Come ormai sappiamo bene, la pandemia ha accelerato tutti gli aspetti della trasformazione digitale aziendale. Spesso ormai è essenziale trovare nuovi modi creativi per capire e avvicinarsi al consumatore finale e guidare i suoi comportamenti d’acquisto. Sia nei rapporti B2C che B2B, i clienti cercano e si aspettano contenuti digitali di valore e giungono alla prima vera interazione con un’azienda molto più informati che in passato. Il marketing e le vendite devono, ora più che mai, lavorare insieme con continuità: creare un’esperienza online coerente è essenziale per costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Monitorare costantemente e ridefinire i principali punti di contatto, sia fisici che digitali, con essi è fondamentale per cogliere i “momenti della verità” e mantenere la performance ai massimi livelli.

“Tutti abbiamo scoperto che online possiamo fare molto di ciò che è strettamente necessario”, ha riassunto Chris Skinner, VP Strategic Marketing for Composites in Owens-Corning. “Quindi ora stiamo osservando l’abisso di come apparirà il mondo post-COVID. Come iniziare a trasferire i processi fondati sulle relazioni in un ambiente in cui possiamo sfruttare l’intero potenziale aziendale attraverso il coinvolgimento su una piattaforma digitale?”.

“Questo sottolinea quanto sia importante la coerenza e perché è così determinante oggi nel costruire un rapporto di fiducia con i clienti”, ha ribadito Zari Venhaus, direttore delle Corporate Marketing Communications di Eaton. “Il messaggio che inviamo in forma digitale deve essere lo stesso messaggio che viene consegnato face-to-face, anche se queste interazioni personali sono più virtuali di prima. E poi dobbiamo mantenere la promessa che facciamo in termini di aspettative commerciali”.

“Sarà molto interessante vedere cosa succederà quando riaprirà tutto”, ha osservato Tracey Gardiner, general manager della Global Customer Experience in Chevron. “In questo momento siamo in una situazione di parità: nessuno sta viaggiando, nessuno sta vedendo i clienti. Ma c’è sempre un’oscillazione dalla parte opposta. Non credo che entreremo tutti insieme lentamente nella nuova fase ibrida, qualsiasi essa sia. Ci sarà un certo caos quando riapriremo, questo è sicuro”.

Qui potete trovare approfondimenti, nonché aneddoti e dichiarazioni dei manager delle società partecipanti.

La Digital Strategies Roundtable (DSR) offre una serie di dibattiti tra i chief information officer (CIO) e altri top manager di grandi aziende globali allo scopo di condividere punti di vista e conoscenze sul ruolo abilitante della tecnologia digitale nell’affrontare le nuove sfide di business.



SDA Bocconi School of Management.