Manuela Prandelli Director del Master in Fashion, Experience & Design Management – MAFED in conversazione con Carlo Cracco, Chef & Entrepreneur Ristorante Cracco, ha trattato il tema customer experience: il valore dell’autenticità nell’era dell’omnicanalità. La tecnologia svolge ruoli fondamentali nei business model moderni delle aziende del lusso. In primo luogo essa supporta l’analisi della domanda e del comportamento del consumatore fornendo la capacità di personalizzare il servizio e prodotto. In secondo luogo è fattore abilitante l’integrazione tra più canali, garantendo un processo di acquisto più efficiente ma anche in grado di far vivere l’esperienza del brand in diversi modi (al ristorante o a casa con servizi di altissimo livello) pur mantenendo gli elementi di autenticità e unicità (ad esempio la qualità del prodotto in economia circolare, la ricercatezza del menù).
Nelle migliori esperienze degli ultimi anni il lusso si trasforma da “bene/servizio aspirazionale” a “bene/servizio ispirazionale” in cui la creatività assume un purpose di riferimento, elemento particolarmente cruciale per le nuove generazioni. Il real estate è da sempre punto di contatto, interazione che consente la conoscenza del cliente al fine di personalizzare il servizio. La mappatura delle caratteristiche del cliente è una «tradizione» nel mercato del lusso per poter da subito tracciare informazioni preziose per costruire una «relazione» con il cliente finale. In sintesi, in un contesto dove i consumatori sfruttano in misura sempre maggiore le possibilità offerte dall’omnichannel e dal mercato globale, lo store fisico deve valorizzare la componente esperienziale attraverso elementi come la contestualizzazione locale, l’engagement del consumatore, l’esclusività e la personalizzazione del servizio, la storia e i valori del brand.
SDA Bocconi School of Management