Da Starbucks Reserve™ Roastery per condividere una nuova customer experience

Milano, 5 giugno 2019
Che cosa possono avere in comune le agenzie assicurative Allianz con la Starbucks Reserve™ Roastery recentemente aperta in Piazza Cordusio a Milano? Certamente il desiderio di offrire ai propri clienti la miglior possibile customer experience. Per questo, nell’ambito del programma formativo Su Misura “La gestione customer centric delle agenzie assicurative”, sviluppato da SDA Bocconi per le Agenzie Allianz con l’obiettivo di aiutarle a ripensare il proprio modello di business, i partecipanti hanno visitato la Starbucks Reserve™ Roastery di Milano.

Le company visit sono una delle metodologie didattiche utilizzate da SDA Bocconi per colmare il gap tra la teoria e la pratica nella formazione manageriale. Infatti, indipendentemente dalla bravura del docente, le competenze manageriali non possono essere trasferite esclusivamente con la didattica tradizionale. Rispetto ad altre metodologie, quali casi, simulazioni e progetti sul campo, le company visit sono molto efficaci in quanto consentono di:

• utilizzare tutti i 5 sensi. Presso la Starbucks Reserve Roastery le persone hanno avuto la possibilità di guardare, ascoltare, toccare, annusare e persino degustare. Questo permette di massimizzare l’attenzione, che viene stimolata attraverso tutti i possibili canali;
• imparare da una best practice di un settore completamente diverso, uscendo dagli schemi usuali e cogliendo spunti e idee cui non si penserebbe restando ancorati al proprio ambito di attività;
• mediante il debriefing svolto a valle della company visit, riflettere sull’esperienza svolta e memorizzarne gli aspetti più rilevanti e applicabili;
• ragionare sulla “messa a terra” e su come replicare quanto appreso nella propria realtà.

Per tutti i motivi sopra citati, le company visit sono normalmente sostenute anche da un’elevata motivazione dei partecipanti, in parte dovuta alla naturale curiosità per l’esperienza nuova e diversa, in parte alle aspettative sui risultati che si possono ottenere.

Durante una company visit si osservano soprattutto due elementi: il business model dell’azienda (dimensioni, performance, clienti, concorrenti, prodotti, value proposition, struttura organizzativa, know-how e punti di forza) e la sua cultura organizzativa (simboli e valori).

Situata nello storico Palazzo Broggi, inaugurato nel 1901 in Piazza Cordusio, la Starbucks Reserve™ Roastery incorpora la passione di Starbucks per il caffè in una esperienza senza precedenti che porta i clienti in un viaggio di scoperta più vicino che mai al caffè. Un omaggio al mestiere della torrefazione, all’arte del preparare il caffè e all’esplorazione del gusto, queste simboliche destinazioni celebrano Starbucks Reserve®, una linea di caffè ultra premium tra i più rari e a disponibilità limitata del mondo.

La Reserve™ Roastery di Milano rappresenta la terza Reserve Roastery del mondo, dopo Seattle, aperta nel dicembre 2014 e Shanghai, aperta nel 2017. Ulteriori Roastery sono state aperte a New York (dicembre 2018) e Tokio (febbraio 2019), mentre quella di Chicago aprirà nel corso dell’anno. Dal 1971, la Starbucks Coffee Company è sempre stata impegnata nell’approvvigionamento e nella torrefazione etica di caffè arabica di alta qualità.

Per le agenzie assicurative, che hanno bisogno di ripensarsi come imprese, è fondamentale lavorare sul rapporto con i clienti attuali e potenziali: la visita presso Starbucks Reserve™ Roastery ha fornito molti spunti e idee per creare una nuova customer experience anche nel mondo delle assicurazioni.   

SDA Bocconi School of Management