ART AGOS
Channel & Retail LAB dal 2018 ha avviato una collaborazione con Agos per lo sviluppo di un Osservatorio dedicato all’analisi delle imprese retail nei settori Automotive, Beni durevoli e Retail. È nato così l’Agos Retail Trend (ART), un incubatore dedicato allo studio dinamico delle principali traiettorie evolutive legate ai comportamenti di acquisto e di consumo nei mercati di riferimento (nazionali ed internazionali), con l’obiettivo di ricavare utili insight da condividere, sia a livello accademico che manageriale, con i partner di SDA Bocconi e di Agos.
ART nasce nel 2018 dall’obiettivo di offrire ai partner e ai clienti Agos un percorso formativo altamente personalizzato, coniugando prospettiva esogena (ricerca accademica e aggiornamento continuo su case history e best practice di valore) ed endogena (eventi, keynote speech, field project e tutorship con docenti SDA Bocconi), per tradurre gli stimoli in azioni manageriali concrete profondamente calate nei contesti aziendali e operativi dei clienti e partner Agos.
La crisi sanitaria globale ha portato profondi stravolgimenti nel modo di fare shopping da parte dei consumatori e di rapportarsi con la propria clientela da parte delle aziende. SDA Bocconi insieme ad Agos ha voluto approfondire diverse tematiche per offrire ai partner Agos un’overview su possibili scenari evolutivi nel breve-medio periodo. Nello specifico l’Osservatorio ha condotto una survey su un campione di middle/top manager e imprenditori partner Agos, per condividere ed approfondire timori, speranze e aspettative rispetto al ‘new normal’ nei diversi settori di riferimento e sulla base degli insight emersi ha strutturato diversi approfondimenti accademici, per offrire spunti teorici e pratici (tramite la raccolta e l’analisi di diversi case study provenienti da diversi player internazionali), utili a guidare manager e tecnici in questo periodo di incertezza e transizione.
Digitalizzazione & Omnicanalità
Il recente scenario innescato dalla crisi sanitaria globale ha rappresentato un cambio di passo sostanziale nei rapporti tra consumatori e aziende, rappresentando un forte stress test per le formule digitali e omnicanali. Le aziende che avevano messo in agenda un processo di digital transformation o avviato iniziative di contatto con la clientela di natura omnichannel hanno registrato un vantaggio competitivo indiscutibile durante il lockdown. Spostata online, l’experience si è adatta ai nuovi supporti digitali: sono nate così nuove formule e soluzioni che permettono di garantire coinvolgimento nella scelta e nell’acquisto di prodotti e servizi anche da remoto o in situazioni di distanziamento fisico tra personale di vendita e clientela. SDA Bocconi nell’ambito del progetto ART (Agos Retail Trend) 2020 ha censito diverse case history di successo sul tema dell’omnicanalità relazionale: dallo "human touch" nelle vendite digitali implementato da TaoBao in Cina, all’in-car delivery di Honda in partnership con Amazon oppure Natuzzi e IKEA che sperimentano con la realtà aumentata e l’AI fino a nuove modalità di contatto phygital con la clientela come quelle sviluppate da ICAM con il progetto BuyBox.
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Prossimità & Experience
Lo sviluppo e la diffusione di nuove tecnologie e tool digitali sta rendendo sempre più semplice per i consumatori relazionarsi con i brand e accedere a diversi prodotti e servizi anche in momenti diversi da quelli ‘canonici’ della visita in store. Nell’era della digital trasformation (e ancor di più nell’era Covid) ‘prossimità’ per i retailer deve voler dire trasformare la strategia di contatto con il cliente, favorendo una prossimità di tipo omnicanale e cognitivo: è quindi il brand ad avvicinarsi al cliente nei momenti e secondo le modalità preferite da quest’ultimo. SDA Bocconi nell’ambito del progetto ART (Agos Retail Trend) 2020 ha censito diverse case history di successo sul tema del proximity marketing 2.0: nella GDO Esselunga ha recentemente lanciato ‘La Esse’, convenience store che punta ad ‘avvicinare’ il brand al centro città per favorire i consumatori che hanno bisogno di coniugare lavoro (grazie a spazi per il co-working) ed esigenze di spesa (grazie alla presenza di un market grab-and-go e locker per il click-and-collect). Interessante anche l’esperienza di Veralab (Estetista Cinica) che con le iniziative del Tour Cinico e del Beauty Track è riuscita a proporre una full experience anche in zone geografiche non ancora presidiate da store o corner.
Nell’estratto del lavoro su ‘Prossimità & Experience’, sono riportati anche degli estratti sui case Apple (Repair at Home), Ikea (con il progetto AI e Planning Studio), Zalando (PrivateHub e Smart Bells) e Unieuro (servizio Helpy).
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Sostenibilità
Sostenibilità ambientale e sociale si stanno affermando come nuove priorità nelle abitudini di scelta e di spesa per molti consumatori, specialmente Millennials e Generazione Z. Per le aziende di tutti i settori la sostenibilità ha rappresentato un banco di prova considerevole già prima dell’emergenza Covid-19, diventando sempre più prioritario e imprescindibile nella definizione delle strategie e delle iniziative di marketing aziendali. È essenziale per i consumatori, tuttavia, percepire un commitment sincero e fattuale da parte dei brand, evitando l’effetto rebound di iniziative di ‘green washing’. SDA Bocconi nell’ambito del progetto ART (Agos Retail Trend) 2020 si è occupata anche di analizzare alcune iniziative di successo messe in campo da diverse aziende sul tema della sostenibilità ambientale: in occasione del lancio della nuova Mini Full Electric e della Green Week di Milano, Mini ha organizzato delle giornate di challenge e intrattenimento aperte a tutta la cittadinanza di Milano con l’obiettivo non solo di lanciare il nuovo motore elettrico della casa automobilistica ma anche fare informare sulle potenzialità e sui vantaggi (per i clienti e per l’ambiente) di un motore green. Anche Ikea, da sempre attenta alle tematiche di sostenibilità e impatto ambientale e sociale, ha recentemente sviluppato a Vienna un nuovo concetto di negozio ‘green’ (assenti i parcheggi auto) e aggregatore di servizi per la comunità.
Nell’estratto del lavoro sul tema della ‘Sostenibilità’, sono riportati anche degli estratti sui case Toyota (esperimento Yuko) e ZeroMotorcycle.
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Garantire alla propria clientela un percorso di scelta e di acquisto unico ed indimenticabile è un fattore chiave per il successo competitivo, soprattutto oggi che la sfida sta diventando sempre più extra-settoriale e spostata su digitale ed e-commerce. Da questa consapevolezza è nata la seconda edizione di ART, che si è posta l’obiettivo di valorizzare la ricerca accademica sulle tematiche connesse al Customer Journey e strutturare un approccio di apprendimento operativo per i partner Agos. Nell’ambito di questo progetto si è svolto un field study per mettere a sistema esperienze e caratteristiche di successo di modelli di relazione con il cliente estrapolati da diversi (i.e. Automotive, Beni durevoli, Retail, Fashion o Design) e un percorso di ‘apprendimento sul campo’ che ha coinvolto i partecipanti con l’obiettivo di tradurre le idee presentate nel field study in azioni di valore immediatamente spendibili nel contesto aziendale.
ART rende disponibile un estratto del progetto ‘Customer Journey: prospettiva del cliente e impatti manageriali’, dove sono riportati alcuni esempi della principale letteratura accademica di riferimento e case history riferite al settore Retail.
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Il primo anno, il percorso di approfondimento e di studio dell’Osservatorio è stato dedicato a tematiche di omnicanalità e store equity. Nello specifico, sono stati organizzati tre eventi (DIGITAL2DAYS, NRF New York e Agos Retail Trend 2018) che hanno consentito la condivisione con i partner Agos degli insight emersi da una survey condotta su un campione di middle/top manager e imprenditori, operanti nei settori di interesse (Automotive, Beni durevoli e Retail - con un focus su percezioni e possibili scenari evolutivi) e del report di ricerca annuale (e relativi executive summary), supervisionato dal comitato scientifico dall’Osservatorio SDA, per favorire l’incontro e la contaminazione tra esperienze imprenditoriali diverse (tramite la proposizione di business case di successo appartenenti a settori merceologici differenti, con la partecipazione di guest speaker).
ART rende disponibile un estratto del progetto ‘Omnicanalità & Store Equity’, che evidenzia la principale letteratura accademica sul tema ed offre un’overview su alcune case history di successo per il segmento dell’elettronica di consumo.
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