Gestione strategica di servizi e processi nella Pubblica Amministrazione

Lombardia

• I modulo: 13-14-15 maggio 2024
• II modulo: 10-11 giugno 2024

Piemonte

• I modulo: 20 maggio 2024 (pomeriggio) e 21 maggio 2024 (mattina)
• II modulo: 23 maggio 2024 (pomeriggio) e 24 maggio 2024 (mattina)
• III modulo: 27 maggio 2024 (pomeriggio) – 28 maggio 2024 (mattina)
• IV modulo: 17 giugno 2024 (pomeriggio) – 18 giugno 2024 (mattina)
• V modulo: 24 giugno 2024 (pomeriggio) – 25 giugno 2024 (mattina)

La strategia nel settore pubblico

Perché è rilevante portare una visione strategica nella gestione di servizi e processi delle organizzazioni pubbliche? In primo luogo, perché il sistema di bisogni sociali dei cittadini è in costante evoluzione. Per rispondere a tali bisogni, gli Enti pubblici sono chiamati a rivedere il loro ruolo incorporando logiche di rete, di innovazione e trasformazione attraverso la valorizzazione dei servizi esistenti e l’apertura a nuovi modelli di servizio, nuove soluzioni e partnership. In secondo luogo, la portata degli investimenti previsti all’interno del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) rappresentano un’occasione storica che richiede visione e capacità di progettazione per rilanciare il Paese, che tuttavia si scontra con difficoltà nell’implementazione, spesso legate alla difficoltà a chiarire l’obiettivo strategico delle iniziative. Quali sono quindi oggi le sfide aperte per il settore pubblico? Come si possono sviluppare scelte strategiche in un’organizzazione pubblica caratterizzata da un ambiente in costante evoluzione?

Strumenti per la lettura e l’analisi del contesto strategico

La strategia viene solitamente sovrapposta agli strumenti di pianificazione e programmazione che possono riguardare l’organizzazione, un suo servizio o una linea di policy. Secondo alcune interpretazioni, il processo di produzione della strategia è – nei fatti – meno intenzionale e meno top-down di quanto atteso. Questa prospettiva permette di esplorare (e di meglio governare) altri spazi di intervento strategico distribuiti nell’organizzazione e non solo ai suoi vertici. La parte finale del pomeriggio sarà dedicata al passaggio dal processo di pianificazione strategica alla sua implementazione.

Da prestazione a servizio: logiche di service management

La capacità di produrre valore pubblico dipende dalla capacità di rispondere in maniera appropriata a bisogni sociali definiti, per target di utenza profilati. Quali logiche possono essere trasferite nei servizi pubblici?

Le chiavi di analisi del posizionamento strategico, che possono essere applicate al livello di azienda o di singolo servizio, sono utili non solo per rileggere lo state dell’arte, ma anche per identificare le leve di azione per ri-orientare in chiave strategica un’organizzazione o un servizio per rispondere in maniera più efficace al sistema di bisogni di interesse. Il punto di partenza sarà costituito dalla distinzione tra i concetti di bisogno, domanda e utenza e le conseguenze di questa differenziazione per i servizi pubblici. Verranno successivamente discusse tecniche per analizzare l’allineamento tra la strategia dichiarata dell’organizzazione e il profilo di utenza effettivamente raggiunta. I docenti condivideranno logiche e strumenti per intervenire a risoluzione di casi in cui emerga un disallineamento tra strategia dichiarata e agita.

Applicazione delle leve di service management

Esercitazione guidata: le chiavi di lettura proposte possono essere utilizzate come strumento diagnostico, ma anche come traccia per la riprogettazione di un servizio. Un’esperienza all’interno di gruppi di lavoro aiuterà i partecipanti a cimentarsi in prima persona nell’adozione delle logiche di service management in un servizio pubblico.

Misurare il valore generato

La valutazione della performance nei contesti pubblici è inevitabilmente multi-dimensionale, poiché richiede di affiancare alle dimensioni di analisi tipiche dei contesti privati (efficienza, economicità) un ragionamento sulla capacità dei servizi di garantire equità di accesso e trattamento alle prestazioni e di raggiungere obiettivi sociali (efficacia). Come raccogliere e analizzare i dati e le informazioni di natura economico-finanziaria e non per misurare il valore pubblico generato dall'organizzazione e migliorare la gestione dei servizi?

Rappresentare il valore generato agli stakeholder

Come allineare i sistemi di misurazione dell’Ente ai fabbisogni conoscitivi degli utilizzatori? Come differenziare la modalità di rappresentazione del valore ai diversi stakeholder dell’organizzazione? La sessione sarà dedicata a mettere a fuoco tecniche di analisi dei fabbisogni degli utilizzatori e le modalità di comunicazione più adatta a soddisfarli.

La gestione per processi

Nell’ambito dei modelli organizzativi e di servizio, i processi rappresentano uno dei principali strumenti di integrazione e di coordinamento tra le diverse attività svolte nell’ambito dell’Ente. Come gestire i processi quale strumento di collegamento tra strategia, servizio e attività?

Questo il quesito di partenza utile a riflettere insieme ai partecipanti sulla definizione di processo e condividere strumenti operativi utili a rendere evidenti i processi interni alle diverse organizzazioni. Si distingueranno quindi i diversi processi all’interno delle organizzazioni pubbliche (primari, secondari e di governo) al fine di evidenziarne le diverse caratteristiche e la rete di relazioni esistenti.

Come passare dalla gestione e mappatura dei processi in logica di adempimento al PNA2019 ad una gestione strategica capace di generare maggiore efficacia, efficienza e valore pubblico? Conoscere e gestire i processi organizzativi rappresenta non solo un elemento fondante del modello organizzativo di un’Istituzione Pubblica ma anche uno strumento potenzialmente utile per rileggere le dinamiche dell’organizzazione e per “informarle” non unicamente in logica di riduzione del rischio corruttivo.

Attraverso la gestione per processi è possibile agire sulla strategia dell’organizzazione, in primis, favorendo l’allineamento tra strategia dichiarata ed emergente e, in seconda istanza, la rispondenza del modello organizzativo rispetto alle scelte strategiche.

In gruppi di lavoro, i partecipanti saranno quindi chiamati a visualizzare i processi attraverso gli strumenti di flowcharting che saranno proposti in aula.

Lean Management: verso l’eccellenza operativa

La gestione per processi favorisce un approccio al miglioramento continuo in una prospettiva “bottom-up”, funzionale a garantire una maggiore flessibilità e adattamento dell’organizzazione, in linea con i presupposti dell’organizzazione agile. Dopo avere introdotto strumenti e logiche caratterizzanti l’organizzazione snella, sarà quindi trattato il tema della gestione del cambiamento con un’attenzione particolare alla “Filosofia Lean”.

La catena di valore: ridurre gli sprechi nei processi e “instilling” logiche di miglioramento continuo

Nella parte conclusiva del modulo, si andrà a riflettere in dettaglio sugli strumenti di miglioramento dei processi al fine di garantire all’Ente migliori performance e una maggiore capacità di adattarsi al cambiamento aumentando la propria capacità di creare valore pubblico a fronte di diversi mutamenti di contesto. Infine, il modulo si concluderà con una riflessione finale sul tema pianificazione strategica e responsabilità sui risultati in un contesto multi-attoriale.