Le nuove sfide della customer experience: fondare su valori autentici e customer data granulari il coinvolgimento di un cliente immerso in un ecosistema di touchpoint integrati.
Le scelte di acquisto effettuate oggi dai clienti sono sempre più guidate da valutazioni che non riguardano esclusivamente il contenuto dell’offerta, ma anche i valori profondi che il singolo brand esprime e la sua capacità di costruire relazioni autentiche in un contesto omnicanale, oggi allargato al metaverso. Il consumatore entra in contatto con la marca attraverso un ecosistema di touch point sempre più articolato e si attende risposte immediate e personalizzate da aziende che tengono traccia di ogni interazione e lo conoscono in modo granulare. Ciò ha implicazioni significative sulla configurazione della customer experience, che deve riconoscere il ruolo differenziato dei canali, valorizzare la dimensione del punto vendita fisico come piattaforma in grado di coinvolgere sul piano emozionale ed eventualmente condurre alla conclusione della transazione in un contesto digitale, dove la componente sociale si interseca a quella commerciale. Le implicazioni sono molteplici. Si pensi al fronte del clientelling, dove si tratta di imparare a raccogliere e utilizzare dati sempre più spesso generati online dai clienti al fine di disegnare configurazioni di prodotto innovative e ripensare l’organizzazione dello store e della gestione della relazione. Non solo, ma cambia radicalmente lo stesso ruolo attribuito al brand, sempre più chiamato a diventare un content producer in grado di alimentare uno storytelling credibile, radicato in valori distintivi in cui il consumatore si possa identificare e spesso proiettato in un contesto di attivismo, nell’ambito di conversazioni ben più estese rispetto al tradizionale perimetro di mercato. I KPIs utilizzati per misurare l’efficacia dell’esperienza disegnata per diversi segmenti di consumo necessitano quindi di essere profondamente ripensati e le competenze necessarie per una sua ottimale gestione integrate da nuove professionalità, spesso distanti dalle logiche organizzative più consolidate.
Il docente: Emanuela Prandelli
La Masterclass del progetto SVOLTE è gratuita previa registrazione online.
