CONSUMERISMO ABF E GESTIONE DEI RECLAMI NEGLI INTERMEDIARI FINANZIARI

Processi e modelli di gestione

Calendario

dal 13 al 15 marzo 2017


Perché partecipare

È davvero sempre colpa delle banche? A leggere i giornali, a guardare gli orientamenti prevalenti nella giurisprudenza verrebbe da pensare di sì. Eppure, anche se certamente non si possono escludere responsabilità da parte degli intermediari finanziari, a volte viene da pensare che vi sia quasi una sorta di accanimento giudiziario. Forse però non è solo colpa del destino ma vi è anche la necessità di organizzarsi meglio nel rapporto con le controparti (i consumatori), nella gestione dei reclami, nei procedimenti davanti all’ABF. Per questo occorre che banche e società finanziarie si dotino di strumenti culturali, innanzitutto, ma anche strettamente operativi, idonei alla gestione delle relazioni con il mondo del consumerismo, all’ottimizzazione del ciclo del contenzioso (anche in una prospettiva di marketing), alla corretta impostazione delle procedure che vengono trattate dall’ABF o dalla magistratura ordinaria.
Il corso si propone innanzitutto di dare un quadro aggiornato delle relazioni tra l’industry finanziaria ed il mondo dei propri interlocutori (media e legislatori) e controparti, in primis le Associazioni dei Consumatori.
Il tema dei reclami sarà affrontato in tutti i suoi aspetti, ma particolare attenzione verrà dedicata ai processi di gestione. Largo spazio sarà dedicato all’Arbitro Bancario e Finanziario, alle decisioni più recenti ed alla prassi operative e decisionali che si stanno via, via consolidando. Si seguiranno le fasi che portano dal reclamo iniziale alla decisione dell’ABF analizzando la gestione del rapporto con il consumatore ma anche, i processi organizzativi interni, la predisposizione delle controdeduzioni e così via. L’intervento di docenti e testimoni, portatori di competenze ed esperienze concrete specifiche, permette di costruire un mix equilibrato di contenuti culturali ed operativi.


A chi è diretto

I destinatari del corso sono, oltre ai responsabili degli uffici reclami di banche ed intermediari finanziari, anche coloro i quali operano nei servizi marketing, legale e relazioni istituzionali nel caso in cui abbiano esposizione e responsabilità che riguardano la gestione dei rapporti con le Associazioni Consumatori, con l’ABF, con le Autorità di Vigilanza quando queste si interessino dei rapporti tra intermediari finanziari e clientela.

 

"È stata assolutamente positiva nel rapporto con i docenti, aperti al dialogo, al confronto e molto chiari nell’esposizione. Consiglierei il corso a tutti i colleghi che si occupano di reclami oltre che di CQS e di marketing."

 Federica Dell’Arciprete, Ufficio Contenzioso Giudiziale, Consel SpA


I temi trattati

Lo scenario: quanto siamo (e sono) consumeristi?

  • Le Associazioni dei Consumatori
  • Il contenzioso negoziale e collettivo
  • Consumatori, media, Governo, Authorities e Parlamento

I reclami

  • I reclami e le contestazioni: la forma
  • L’organizzazione e la collocazione dell’ufficio reclami
  • Le procedure di gestione interna
  • La comunicazione e la negoziazione con i consumatori

I sistemi di composizione delle controversie e l’ABF la mediazione

  • La mediazione
  • L’ABF e le sue procedure
  • Il procedimento di fronte all’ABF
  • La gestione delle decisioni dell’ABF
  • Le recenti decisioni dell’ABF
  • Consumatori, politiche di comunicazione e rapporti di mercato

Faculty

  • Umberto Filotto - SDA Professor di Intermediazione Finanziaria e Assicurazioni, Segretario Generale di Assofin.
  • Massimo Caratelli - Professore associato di Economia degli Intermediari Finanziari nell’Università di Roma Tre. Componente del collegio di Roma - ABF.
  • Antonella Carù - SDA Professor di Marketing e Professore Ordinario nell’Università Bocconi.
  • Pierpaolo Ferrari - SDA Professor di Intermediazione Finanziaria e Assicurazioni.
  • Emanuele Lucchini Guastalla - Professore Ordinario di diritto privato presso l’Università Bocconi. Già componente del collegio di Milano - ABF.

Testimoni

  • Elisabetta Lunati - Direttore Affari Legali e Contenzioso IntesaSanPaolo e Vicepresidente Conciliatore Bancario e Finanziario
  • Laura Michelini - Presidio Normativa e Reporting Compass
  • Giuseppe Piano Mortari - Direttore Operativo Assofin
  • Claudia Pomposo - Partner Cattaneo e Zanetto Public Affairs
  • Giuseppe Spennacchio - Avvocato - Todarello and Partners. Componente del Collegio di Milano ABF
  • Vincenzo Tarillo - Ufficio Reclami Compass
  • Giuseppe Tiracorrendo - Segretario Generale, Conciliatore Bancario e Finanziario.
  • Kirsten van Toorenburg - Responsabile Studi, Statistiche e Formazione Assofi
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Prezzo:

€ 2600.00 + IVA